物业客服档案整理标准

　　物业档案的建立是对前期建设开发成果的记录，是以后实施物业管理时对工程维修、配套、改造必不可少的依据，也是更换物业管理企业时必须移交的内容之一。

　　物业客服档案整理标准中对物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整，时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境，整理的重点是去伪存真、留下有用的，归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存，利用即是在日后的管理过程中使用并加以充实。

　　物业档案管理是搞好物业管理重要内容，首先要清楚易于查找，物业档案检索工具根据实际情况可采取以下方法：

　　1.设立专题卡片目录法。就是按一定题目，将同一内容或属性的各类文件组合成起来，编制目录。

　　2.主题卡片目录法。主题卡片目录法就是以规范的字、词分别归类文件，并以此编制目录。

　　3.分类卡片目录法。分类卡片目录法就是根据档案分类的逻辑关系建立的目录体系，这要求档案管理人员掌握档案内容才能准确编制目录，其优点是系统性比较好，实用性较强，但编制难度较大。

　　4.名称索引法。就是以字母或其他文字排序，将全部档案文件所涉及的单位名称作为索引的方式。

　　其次，物业档案的保管要注意这些事项：

　　1.物业承接查验期和业主入住期收集整理的档案属于物业基础资料档案，而且是物业最重要的基础性档案，需要长期保管，很重要。

　　2.房屋共用设备、设施的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋房屋安全、设备运行情况和事故分析中起着十分关键的作用，保存期限不能低于设备使用年限的二倍。

　　3.各种小型设备运行和维护记录、环境安全管理记录档案的数量较大，这部分保存期限可以短一些，与服务合同同期即可。

　　现在物业档案管理检索大量使用电脑，省时省事，但基本方法万变不离其宗，重要档案要求纸板和电子版同时保存，电子版文字和图文资料的保存一般存储于电脑硬盘上。

　　物业档案管理工作

　　1.0目的

　　1.0为了规范物业服务中心业主档案资料的日常使用与保管工作，确保业主资料信息的安全，特制定本工作规程。

　　2.0适用范围

　　2.1本工作规程适用于指导住宅项目物业服务中心的业主档案管理工作。

　　3.0职责

　　3.1物业服务中心第一负责人是本单位的业主档案管理责任人。

　　3.2物业服务中心客户服务部门负责人负责本单位业主档案管理工作的日常指导和监督。

　　3.3物业服务中心客户服务部门业主档案管理员（可兼职）负责本单位业主档案日常管理工作。

　　3.4物业服务中心客户服务部门区域客户主任负责协助各自责任区域业主资料的更新和补充。

　　4.0工作流程与工作要求

　　4.1建立档案

　　4.1.1业主办理收楼手续时，要求业主详细填写业主资料，以户为单位建立业主档案，每户独立建立档案，并对每个业主档案进行编码和建立业户档案卷内目录。

　　4.1.1.1每一份业主档案首页为《业主档案卷内目录》、次页为《业主登记信息变更记录表》，业主档案资料分为单元基础资料、业户个人资料、业户收楼资料、单元装修资料、单元使用资料五大类。

　　4.1.1.2业主档案编码的组成：××××（楼宇编号）－××××（房号）－××××××（收楼建档时间：年月日），如39号楼1508房，2006年11月8日收楼，业主档案编号为39－1508－20061108。

　　4.1.2建立业主档案后，物业服务中心档案管理员负责建立《物业服务中心业主档案总目录》，以方便查档。分批交楼的项目，分批建立，全部交楼完毕，合并形成项目的业主档案总目录。《总目录》中内容发生变化时，必须立即对《总目录》进行对应更新。

　　4.2业主资料的更新和补充

　　4.2.1.1业权发生变化或业主信息卡登记项目发生变化时，业主档案管理员根据业主提供的资料进行更新。

　　4.2.1.2工作流程：业主提出/物业服务中心获得变更信息区域客户主任填写《业主登记信息变更表》业主档案管理员审核客户服务部门负责人确认。

　　4.2.1.3业主档案管理员对于区域客户主任填写的变更后的业主信息必须进行核对无误后，交物业服务中心客户服务部门负责人确认。

　　4.2.1.4确认完毕后，业主档案管理员必须立即对《业主/用户名册》作对应变更。使用物业管理软件的物业服务中心，由物业服务中心负责人临时授权业主档案管理员负责对软件系统中业主基础信息变更的操作。

　　4.2.2在物业服务过程中新形成的涉及业主的重要资料，区域客户主任必须按分类及时归集到业主档案中，在业户档案卷内目录中添加对应内容。此类资料包括：

　　a、产权变更资料（业主身份证明、业主信息卡等）；

　　b、物业使用人（租户）变更资料（使用人身份证明、营业执照等）；

　　c、物业装修、改动资料（申请、图纸、验收记录、违章记录等）；

　　d、业主/物业使用人向物业服务中心提交的重要书面文件（投诉、建议、表扬、权利主张声明等）；

　　e、涉及业主的可以作为法律证据的正式文书原件或复印件（包括物业服务中心发出的正式律师函、起诉书和政府管理部门发出的违章处理通知、处罚决定等违章处理文件以及公检法机关发出的执法调查函件等）。

　　f、涉及该物业的重大事件（如水浸、火灾、工程质量重大问题等）的关键处理记录。

　　4.3业主档案（业主个人信息）的保管

　　4.3.1业主档案由客服前台集中保管，以方便客服人员日常工作中查阅。

　　4.3.2业主个人信息经专人负责录入NC系统，由物业服务中心负责人授权才能查阅。

　　4.4业主档案的借阅、复印

　　4.4.1物业服务中心客服人员、其它部门主管级别以上物业服务中心工作人员因工作需要可以查阅业主档案，物业服务中心其他工作人员因工作需要查阅业主档案，必须登记，并取得物业服务中心客户服务部门负责人批准。

　　4.4.2业主档案中业主信息登记卡、产权资料、业主身份证明文件、承租人资料等涉及业主个人信息的重要资料，物业服务中心工作人员因工作需要复印，必须经过客户服务部门负责人批准，并在业主档案管理员处登记，注明用途。

　　4.4.3公司工作人员因工作需要调阅业主档案，需要物业服务中心负责人批准，并登记。

　　4.4.4根据法律规定享有执法、调查权力的政府部门工作人员因调查执法需要，需要查阅业主档案、复印业主资料的，必须要求对方提供单位盖章的工作函件，并经过物业服务中心负责人批准和履行登记手续，同时，将工作函件放入业主档案；如需要借用业主资料，还必须经过公司总经理批准，并要求对方出具加盖公章的借条。

　　4.5业主信息的汇总

　　4.5.1物业服务中心涉及业主、租户个人信息的汇总必须事先得到物业服务中心负责人的批准。

　　4.5.1.1《业主/用户名册》由客户服务部门负责定期整理汇编，汇总的项目仅限于业主姓名、家庭电话、手机号码、通讯地址。使用物业管理软件系统的物业服务中心，对于此汇总表，物业服务中心客户服务部门负责人有生成的操作权，物业服务中心负责人有打印输出的操作权。转存、复制的操作权归公司特别授权人员。

　　4.5.1.2《业主缴费情况汇总》由物业服务中心财务人员负责定期整理汇编，汇总项目仅限于房号、业主姓名、缴费项目与标准、缴费情况、欠费情况。使用物业管理软件系统的物业服务中心，对于此汇总表，物业服务中心财务负责人有生成的操作权，物业服务中心负责人有打印输出的操作权。转存、复制的操作权归公司特别授权人员。

　　4.5.2汇总资料的保管与使用

　　4.5.2.1《业主/用户名册》由客户服务部门负责人负责保管，《业主缴费情况汇总》由物业服务中心财务负责人保管，物业服务中心工作因工作需要随时可以查阅，但未经物业服务中心负责人批准不得复印、复制，未经公司总经理批准不得外借。此类资料的分发、使用必须得到物业服务中心负责人的书面批准，任何人员未经物业服务中心负责人批准，不得拥有、复印和使用此类资料（包括纸质和电子文件）。